贾哲敏、孟天广 | 信息为轴：新冠病毒疫情期间的媒介使用、 信息需求及媒介信任度

|作者：贾哲敏、孟天广

摘要

突发公共危机期间，信息不仅是政府决策并获得反馈的稀缺资源，更是居于信息弱势地位之公众风险防范的决策依据。利用新冠疫情期间的一次全国性调查，提出基于信息需求与供给之匹配关系的信息治理框架来理解突发公共危机应对中政府、媒介与公众的关系。疫情期间公众处于信息饥渴状态并普遍使用全类型、多渠道媒介获取疫情信息，信息需求结构包括疫情政策、风险防范和资源配置。政府及官媒信任度高于社会媒介，中央媒介的信任度最高。信息需求通过“信息匹配”机制影响媒介使用与媒介信任，突发公共危机时期媒介信任是一种媒介信息供给满足特定信息需求的“匹配信任”。突发公共危机中政府信息供给及传播体系建构应以公众信息需求及其结构为轴心驱动力。

关键词

疫情防控；媒介使用；信息需求；媒介信任；信息治理；突发公共危机

一、引言

2020年1月，新型冠状病毒疫情爆发，构成SARS（非典型肺炎）疫情以来形势最为严峻的重大突发性公共卫生事件。在现代国家应急管理框架中，政府、媒介、公众是由“信息”连接在一起的动态系统[1]，媒介承担着信息发布、社会沟通、知识传播、风险预警、舆论引导等重要功能。公开、及时的信息发布以及透明、健康的信息流动既是重大公共危机时期公共部门决策并获得反馈的稀缺资源，有助于削减纵向层级间的信息不对称和水平部门间的信息碎片化；又能够有效满足居于信息弱势地位和强风险感知情景下公众的信息需求，有助于消除恐慌情绪，改善风险感知[2]，减少疫情引发的社会风险。因此，信息治理是突发公共危机治理的核心机制。

与2003年SARS疫情相比，此次新冠病毒疫情期间信息治理所依赖的媒介及传播环境已有很大不同，主要表现在移动媒体和社交媒体繁荣、信息生产主体多元化、用户自我表达与网络参与十分便利等方面。疫情爆发还使得此次危机媒介场域呈现如下特点：其一，虽然疫情早期未曾通过媒体向社会公开信息，但在1月20日之后，各类媒体迅速进入疫区现场跟进报道，各级政府平台即时滚动发布信息，信息不对称现象较SARS时期已有所改善；其二，新冠病毒强致病性与未知性、不断攀升的感染人数、强力“封城”管控措施为公众带来一定的恐慌与紧迫感，不断强化了公众的疫情信息需求，“隔离”在家的客观处境也令公众愈发依赖使用网络获取信息；其三，“后真相时代”，数量庞大的“在场”公众通过社交媒体发声，还原疫情扩散事实，推动防疫科学知识传播，书写抗疫一线真实故事，但也引起了疫情信息的碎片化和“失真化”，疫情期间大量谣言及失真信息传播对各类媒介可信度形成考验，因此媒介场域的信息治理成为疫情防治的重要维度，其中政府及官方媒体的信息供给策略至关重要。

长久以来，信息治理、媒介使用、媒介信任度研究一直受到学界重视，但主要结论多适用于一般社会情境，新冠病毒疫情无疑为在突发性公共卫生事件背景下研究此类问题提供了自然实验条件。已有研究表明，个人属性、需求动机、接触方式等变量能够影响媒介使用；而媒介使用、信源、内容等因素是媒介信任度的主要来源，但从公众需求视角提供因果解释的较少。在新媒体时代，重大突发公共卫生事件发生时，公众的信息需求最为旺盛，需求特征与结构多元且快速变化，对媒体的使用也最为充分，媒介的信任度可能因公众使用媒体的情况不同而发生变化。[3]近年来，公共危机治理实践已凸显政府（官方）媒介和社会媒介在危机应对中扮演信息供给者的关键角色，但多出于政府视角或媒介机构视角，强调扩展危机传播渠道以加强危机信息供给[4]，目的之一是利用权威媒介作为信息中枢的优势为政府实施危机治理提供有利的信息环境，而对危机应对中的媒介如何满足公众信息需求这一基本功能探讨不足，也忽视了数字时代政府本身即关键媒介的角色。基于此，本文以新冠疫情防治为例，通过问卷调查提出了突发公共危机应对中，以信息需求与供给为基本关系的信息治理框架来理解政府、媒介与公众的互动关系。具体而言，通过考察疫情蔓延及防控期间全国公众的信息需求对媒介使用偏好的影响，更进一步检验信息需求结构与媒介信息供给的匹配关系如何塑造媒介信任，以重新定位信息治理在突发公共危机治理中的基础性作用，并探讨政府（官方）媒介与社会媒介的信息供给策略。 

二、文献综述与研究假设

（一）突发性公共卫生事件中的媒介使用与信息需求 

突发性公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。媒介使用指公众日常使用和接触媒体的情况，包括对某种媒体的使用频率、时长、类型、关注度等。[5]在突发性公共卫生事件期间，媒介使用有其特殊性。有研究表明，人们往往会增加对媒介的使用，如增加使用时长、增加关注度、增大通过媒体获得信息的体量。人们也会采用更多类型的媒体和多种媒介渠道。但由于中国存在官方媒体和替代性媒体（主要是网站和社交媒体）的区别，有研究发现虽然在SARS和禽流感时期公众利用了多种传播类型，包括网络传播、组织传播和人际传播，但官方电视、报纸等大众媒介使用依然最多。[6]

信息需求是公众接触和使用媒介的主要缘由，满足信息需求也是公众对媒介产生评价和信任的基础。信息需求被认为是生存必需品且是真实存在的，有两层含义：一是对基本和重要信息的需要，二是对特殊的信息的渴望。[7]在突发性公共卫生事件中，由于情况紧急，具有较高风险，公众普遍处于信息弱势，普遍具有较高的信息需求和信息渴望。有研究对公共卫生危机中的公众信息需求进行了分类。ZIKA病毒流行期的信息需求可分为：获得事实真相、强有力的政府决策、参与方式、资源分配以及如何维系正常生活。[8]美国《危机沟通指南（2014）》指出，公众与疫情的相关度决定了公众信息需求类型。疫区中心公众最关心生命财产安 全、污名化及医疗救助；疫区外公众则关注安全信息以及生活保障；公共卫生专业人士的主要信息需求为救助措施及医疗资源。[9]SARS期间，我国公众的信息需求排序为最新疫情数据、医学研究进展及预防知识。[10]危机阶段不同也产生着不同类型的信息需求。SARS初期，公众最渴望知道疫病真实性及预防知识；爆发期则重点关注疫情数据、防疫措施；末期则转向抗疫典型事迹与科研进展。[11]还有学者认为，人们在公共卫生危机中更关注与切身利益相关的信息需求，而对专业性较强，对与自身关系不大或对实际生活没有帮助的信息 需求相对较少。[12]综合上述文献分类并参考因子分析结果，本文将新冠疫情时期的公众信息需求分为疫情应对政策（policy）、风险及防范(risk)、防治资源及分配(resource)三类。

使用与满足理论表明，受众使用某种媒介通常具有明确目的。只有媒介能够满足其某种需求，比如能够提供必要的信息，减少未知或不确定性，或能够帮助其解决问题[13]，公众才会主动地使用媒介。有研究发现了公众为了满足其某种需求而引发的媒介使用行为。例如，人们需要了解如何减少流感的感染几率，就会积极使用 流行病学专业媒体；[14]而如果公众希望获知本地疫情数 据，则会更多选择官方媒体如地方电视或政府网站；[11]人们如果希望看到自然灾难报道中更多关于死亡情况的报道，则会选择使用并更加信任社交媒体。[15]据此可推断，如果公众对某一类信息需求强烈，为满足需求，就会主动选择使用报道此类信息最多、且认为最具有可信性的媒介，可能是官方媒介也可能是其他替代性媒介。 

（二）媒体信任度：跨媒体比较及影响因素 

1.媒体信任度的界定及跨媒体比较 

媒体信任度（credibility）是公众对媒体作为传播者可信度的标准或判断，[16]用以评价公众对信源可信性、 内容可信性[17]以及媒体可靠性[18]的感知。民众对传统媒体、互联网、社交媒体的信任度不尽相同。中外学者均有发现，即使电视、报纸等传统媒体的整体信任度已经有所下降，以电视为代表的官方媒体仍然比互联网[19]、新媒体更为可信[20]。民众对中央级官方媒体的信任度要显著高于地方媒体[21]。也有研究发现，博客的信任度也非常高[22]；而对政治感兴趣的群体对新媒体的信任度要高于传统媒体[23]。SARS期间，人们普遍信任传统媒体[24]。即使在SARS初期社会面临较大的信息不对称，仍有高达66.3%的人选择相信官方媒体。[25]

2.媒体信任度的影响因素 

媒介使用是媒体信任度的影响来源之一。公众信任某种媒体源于媒体自身的属性以及公众对该媒体的距离、接触频率和使用情况。媒体使用越多，信任度也就越高。[26]这一结论对传统媒体和社会媒体都有证实。传统媒体使用被认为和其信任度之间存在积极影响关系，对报纸、广播、电视关注度和使用率更高的人更容易信任它们。[27]社交媒体使用更多的人也被发现他们认为社交媒体更值得信任[28]。媒介使用与媒体信任之间也存在条件性假说，知识水平或存在负向调节作用，医学专业的用户因为拥有更多的专业防护知识医学知识而比普通公众应对疫情信息和危机境况更为从容，所以可能减少对大众媒体的一般性使用，从而影响其对大众媒体的信任度。“去政治化”指非政治性地利用互联网，反映着公众互联网利用中更低的政治倾向性、更高的娱乐导向性的特征[29]。有研究指出，“去政治化”现象虽然并未减弱互联网用户对中央政府的信任，但却强化了公众对公共事务的兴趣冷漠和处理公共信息的能力下降[30]，或可推测“去政治化”对公共卫生危机中的媒体使用和媒体信任度也有类似影响。 

信息需求对媒介信任度的影响可以分为两种角度。从整体来讲，公众对某类信息存在强烈需求，公众因需求获得满足而使用媒体[31]，这种关系对媒介信任有着积极的影响。公众信息需求量越大，对能提供相应信息的媒体依赖性就越强，随之产生的信任度也较高，因为他们认可自己的使用偏好，并认为能够满足其信息需求的媒介是最为可信的。[5]从信息需求内部的差异来讲，公众所需求的信息的重要性影响着可信度。用户如果更倾向于通过某个媒体获得自己认为重要的信息，那么就会认为这个媒体是值得信任的[32]；媒体是否按照专业主义的要求展开报道也影响其信任度，公众会评价媒体提供的新闻质量、形式、数量、强度、供给幅度等在何种程度上满足了自身需求，并决定如何使用、是否相信这些媒体。[33]个别研究提到不同类型的信息需求能够影响不同类型媒体的信任度。SARS疫情后期，官方媒体从疫情动态、预防措施、医疗救治等方面提供了全方位报道[34]，与公众需求类型保持一致，官方媒体信任度才得以恢复并有所提高。有研究发现，在自然灾害危机中，如果公众需求为预警信息与救援信息，则会更信任官方媒体；若公众需求为伤亡情况与个人相关信息，则会更信任社交媒体。[15] 

（三）研究假设 

基于上述文献探讨，本文首先试图通过回答如下问题以对突发性公共卫生事件中公众的信息需求、媒介使用特征及媒介信任开展全景式描述性分析：新冠病毒疫情中的媒介使用情况如何；公众对疫情的信息需求如何，呈现怎样的结构；疫情期间官方媒体和社会媒体的信任度水平如何。其次，本文意在探讨媒介使用、信息需求与媒介信任度之间的关联关系与影响机制，理论框架如图1所示，并尝试着提出三项研究假说。

研究假设一：媒介使用条件性假说。媒介信任受到媒介使用的影响，使用官方媒介越多越信任官方媒介；反之，使用社会媒介越多就越信任社会媒介(1A)。媒介使用对媒介信任的影响受到疫情知识水平、去政治化程度的条件性影响，从而呈现异质性效应(1B)。

研究假设二：信息渴望假说。疫情关注度越高、信息需求幅度越高越倾向使用多种媒介获取信息(假设2A)；疫情知识水平与媒介使用呈负相关(2B)；疫情关注度越高、信息需求幅度越高，越倾向于信任官方和社会媒介(2C)；疫情知识水平越高媒介信任度越低（2D）。 

研究假设三：信息“匹配”假说。人们的媒介使用行为和媒介信任受特定媒介提供信息与信息需求的匹配程度的影响。越关注疫情应对政策的人们越倾向于使用官方媒介获取信息，也越信任官方媒介(3A)；反之，越关心疫情风险、防治资源分配的人们越倾向于使用社会媒介获取信息，也越信任社会媒介(3B)。

三、数据与方法

（一）数据来源 

本文数据来源于“数字技术与公共卫生治理现代化问卷调查”，该调查由清华大学数据治理研究中心设计并实施，旨在了解2020年新型冠状病毒疫情期间公众对疫情的看法、态度和诉求，以及对疫情防治的评价和建议。该调查于2020年2月3日至2月9日通过网络调查平台实施，采集了6046位受访人的数据，数据清理后最终获得5982个有效样本用于本文分析。需要说明的是，该数据并非来源于随机抽样调查，但考虑到疫情蔓延期间开展随机抽样的可行性和时间滞后性，我们认为，本文研究所利用的调查样本仍然具有重要学术价值。总体上，调查样本覆盖了全国34个省（自治区、直辖市）的406个地级市单元，具有较好的地区代表性，下文也考察了调查样本的人口学及社会特征分布，表明调查样本较好地呈现了各个社会群体的差异。 

（二）变量测量 

第一，媒介使用。调查询问受访人自“新型冠状病毒疫情爆发以来，获取有关疫情信息的主要渠道，包括：①中央媒体（新华社、央视、人民日报、人民网等）；②地方媒体（地方电视台、地方报纸等）；③商业媒体（商业网站、互联网客户端、商业微信公众号、视频网站、商业报纸等）；④微信朋友圈、微信群、微博、网络论坛等社交媒体；⑤政府网站、政务微信/微博、政务抖音、政务APP等；⑥家人/朋友分享的小 道消息；海外网站/媒体（推特、脸书等）；⑦基层政府、村居委会的通知/公告”。从多各方面来衡量公众媒体使用的多样性。因子分析显示，媒介使用行为由官方媒介使用和社会媒介使用两类构成，第四部分将予以分析。 

第二，疫情关注度测量公众对疫情来源、病因、扩散和防控等相关信息的渴望程度。调查中通过问题“过去一周内，您每天大约花多少时间关注疫情相关信息？1小时以下、1-3小时、3-6小时、6-9小时、9小时以上”来衡量疫情关注度。表1上半部分反映了人们对疫 情信息的高度关注，53.7%的受访人每天花费1-3小时，更有10.9%的受访人花费超过6小时关注疫情。第三，信息需求是本文关注的核心自变量。本文从两个维度测量了公众对疫情相关信息的需求情况：一是信息需求幅度，即人们迫切需要获取疫情相关信息的体量；二是信息需求结构，即公众偏好获取不同类型疫情信息的优先性。调查中询问受访人“关于防治新型冠状病毒疫情，您最关注下列哪些信息？”，并列举了8项受到较多关注的信息条目，表1下半部分呈现了公众的 信息需求状况。本文通过加总人们选择的信息项目数量测算了信息需求幅度，并基于因子分析发现人们对疫情信息的需求主要由疫情应对政策（policy）、风险及防范(risk)、防治资源及分配(resource)等三大类构成，由此创建了三个虚拟变量以反映人们对上述三类信息偏好程度的差异。人们最关心疫情进展及应对政策，超过80%的受访人关注此类信息；约有四分之三的公众也非常关注疫情给自身带来的潜在风险及防范知识；一半左右公众对疫情防治资源及其分配也高度关注。

第四，媒介信任度。我们在调查中通过“下列媒介发布的疫情及其防治信息，您认为可信度如何？”并利用从非常不可信、不太可信、比较可信到非常可信四级李克特量表测量，具体了解人们对中央媒体、地方媒 体、商业媒体/网站、知名微信公众号或微博大V、政府网站/政务微信/微博、个人微信朋友圈/熟人、海外网站/媒体等7类媒介发布之信息的信任程度。因子分析显示，媒介信任度也呈现为官方媒介信任度和社会媒介信任度两个维度，第五部分将予以详细分析。 

第五，疫情知识水平。调查设计了两组题目分别测量了受访人对新型冠状病毒以及预防新型冠状病毒感染之措施的认知，并加总受访人的正确回答测量其疫情知识水平。具体而言，我们通过“同意下列有关新型冠状病毒的说法吗？可以通过飞沫传播、可以通过接触传播、可以通过空气传播、致死率比非典（SARS）高”来测量对病毒的认知，通过“据您所知，以下哪些措施可以有效预防新型冠状病毒感染？在手上喷洒75%的酒精消毒液、84消毒液喷洒空气、使用肥皂和流动的水洗手且搓手时间不低于20秒、用过的口罩放到消毒柜里消毒可继续防护新冠病毒”来了解受访者对预防措施的认知水平。 

第六，控制变量。调查还设计了人口学特征、经济社会特征、自评社会地位、疫情了解程度、网络去政治化等一系列控制变量。具体而言，采取“您对此次新型 冠状病毒疫情（病因、预防方法、严重程度等方面）的了解程度如何？”来测量人们的疫情了解度，通过人们在网上主要从事网上购物、听音乐/玩网游/看电子书/看直播、看电视/电影、在网上做生意/炒股等行为来衡量网络去政治化程度[30]。此外，本文还在回归模型中纳入省级固定效应以控制不可观测的地区间异质性。表2呈现了本文主要变量的描述性分布。

四、媒介使用的影响因素

（一）新冠疫情期间公众的媒介使用行为 

经过主成分分析法和方差最大正交旋转分析后，8项疫情期间公众的媒介使用行为共提取出官方媒介使用与社会媒介使用两个因子，公因子比例分别为22%和18.7%（参见表3）。中央媒体是公众使用最多的媒介（86.8%），其次是微信朋友圈、微信群、微博、网络 论坛等社交媒体（82.4%）。地方媒体（49.4%）、商 业媒体（48.7%）、政务新媒体（47.7%）也有相当规 模的使用。两类与人际传播相关的方式——家人/朋友 分享的小道消息（37.0%）以及基层政府、村居委会的 通知/公告（32.5%）使用不多，使用最少的是海外网站/媒体（10.7%）。可见中央媒体与社交媒体构成公 众疫情期间媒介使用“双峰”。 

（二）媒介使用的影响因素分析 

表4显示，疫情关注度、信息需求幅度与官方媒体 和社会媒体使用都呈现正向影响关系，说明疫情关注度高的人群会主动使用多种类型的媒体获知信息。而信息需求幅度越高，人们迫切需要获得疫情信息的体量就越大，使用官方媒体和社会媒体都会显著增加，假设2A得以支持。信息需求结构的差异也带来了媒介使用差异。如果公众偏好优先获取疫情数据、应对措施等政策类信息，会显著增加官方媒体的使用，同时大大减少社会类媒体的使用。与之相反，如果公众优先偏好获取风险防范类和资源分配类信息，则会减少官方媒体使用而增加社会媒体的使用。可能的原因是这两类信息或涉及公众对疫情风险的个性化认知，或能影响其个人参与抗疫资源的捐赠或分配，而社会化媒体在提供个性化内容方面具有优势且可能提供多个参与资源分配的途径。此外，疫情知识水平与两类媒体使用均呈现显著负相关，可知如果用户具备丰富的疫情知识，会相应减少媒体接触，而是选择更加专业化的平台获知信息，如通过学术网站直接阅读医学、流行病学文献。假设2B得以证实。

五、媒介信任度的影响因素

（一）新冠疫情期间公众的媒介信任度 

疫情期间公众媒介信任可提取为官方媒介信任和社会媒介信任两个因子，公因子比例分别为34.46%和28.96%。方差最大正交旋转后结果显示（参见表5），官方媒介信任度整体保持在较高的水平。公众在疫情期间最信任中央媒体（3.46）和政务新媒体（3.26），社会媒介信任度低于官方媒介信任度。在社会媒介中，商业媒体/网站（2.54）和知名微信公众号或微博大V（2.47）信任度最高。个人微信朋友圈/熟人的信任度最低（2.26），说明相比人际传播，公众在疫情危机期间更信任媒体。

（二）媒介信任度的影响因素 

线性回归结果显示了新冠疫情中媒介信任度的主要影响因素（参见表6）。

其一，媒介使用能够显著正向影响媒介信任度。用户对官方媒介使用越多，对官方媒介的信任度越高；社会媒介使用越多，对社会媒介信任度也越高，假设1A得以证实。去政治化程度和疫情知识水平对社会媒介的信任没有出现显著的条件效应，但对官方媒介的信任度存在条件作用。去政治化程度改变了官方媒介使用和官方媒介信任度之间的正相关关系。说明去政治化程度高的用户，即使在疫情期间增加了官方媒介的使用，也不会强化其信任程度，反而产生了更多不信任。疫情知识水平则显著调节了媒介使用和官方信任之间的关系，但存在异质性。官方媒介使用者如果疫情知识水平高，那么对官方媒介的信任度会加强。如果是社会媒介使用者，高水平的疫情知识只会进一步削弱官方媒介信任度。假设3B在官方媒介信任层面获得证实，可见媒介使用的条件性假说（假设1）部分成立。

其二，疫情关注度和信息需求幅度对媒介信任度的影响各不相同。疫情关注度高，即公众通过媒体获知疫情信息的时间越长，对官方媒介的信任度越低，而对社会媒介的信任度越高。信息需求幅度只能够正向影响官方媒介信任度，而对社会媒介信任度无显著影响。假设2C仅被部分证实。疫情知识水平越高的用户，整体对官方媒体和社会媒体都表现出不信任，假设2D得以支持。综合起来，信息渴望假说（假设2）未被完全验证，部分成立。

此外，信息需求结构是一组预测媒介信任度有效的变量。如果用户对疫情信息的需求主要是应对措施等政策类信息，需求程度越高，对官方媒介的信任程度越高，假设3A得以证实。如果人们更希望优先获知风险防范类信息，则会对官方媒介变得不信任，但也不一定会选择信任社会媒介。可见对与个人利益与个体行动密切相关的信息，无论哪类媒体公众对其态度都更为谨慎。对于防治资源分配类信息，公众表示出不会信任官方媒体而更加信任社会媒体。可能与疫情期间爆发的“武汉红十字会物资分配疏漏事件”有一定关系。事件发生后，公众可能会更愿意信任第三方机构和社交媒介能够准确、公正地披露物资分配信息。假设3B得以支持，信息“匹配”假说（假设3）在很大程度上获得验证。

六、结论与讨论

新冠疫情发生在全媒体、移动媒体、大数据并行发展的时代，公众身处突发性公共危机之中，面临最大限 度的信息渴望之时，充分利用了“全类型、多渠道”媒介来获取疫情信息。公众对媒介空前依赖，有29.3%的 用户每日关注疫情信息的时间在3小时之上，足见疫情之严峻、信息之渴望、信息治理之关键。总体上，公众接触和使用中央官方媒介最多，微信微博等社会媒介次之，一半左右公众通过政府网站、政务APP和地方官媒获取信息，且根据疫情信息需求的不同，对各种媒介存在交互使用、叠加使用。总体而言，政府（官方）媒介是人们获取疫情信息的首要渠道，这也凸显了政府（官方）媒介在公共危机状态下成为信息治理关键主体的角色。公众还表现出对各类媒介及其内容“悉数尽收”，信息需求幅度巨大。这种短时间内对媒介大幅度、集中性使用是以往实践中鲜有的。 

新冠疫情期间，公众对官方媒介的信任度高于社会媒介。最为信任的是中央媒体，政府网站和地方官媒信 任度均高于社会媒介，凸显了公共危机时期人们对政府信息供给的高期待及高认可。社会媒介信任度出现了分化，商业网站、知名微信公众号或微博大V在社会媒介中有着较高的信任度，而熟人社交群信任度最低。回归模型证实了公众媒介使用与媒介信任的相依关系，即人们越依赖官方媒介获得疫情信息，就越信任官方媒介，反之社会媒介亦然。这一结论回应了大多数媒介使用与媒体信任的关系研究[26]，证明了在极为特殊的突发性公共卫生事件期间该结论依然有效。可知危机状态下的媒介信任依赖于常规状态下媒介定位及传播策略，即常规状态下扩大用户规模、提高用户黏性。在传统媒介式微的今天，政府和官媒可利用新闻客户端、政府网站、政务微博/微信等多元化媒介来吸引和留住用户，确保在危机状态下保持高信任度以发挥权威发布、消除恐慌、引导舆论等积极作用。在条件性假说中，去政治化带来的调节作用值得关注。现有研究已明确去政治化能够带来复杂的政治后果，对国家治理的良好运行有负面效应，甚至导致公众疏离政治生活[30]，本文回应并发展了这一结论。去政治化程度高的公众，其对官方媒介的信任度相对较低，这容易引起该人群对疫情信息和疫情防控政策低水平认知，使得政府借助信息治理机制防控疫情的努力大打折扣。因此，若要危机状态下的信息治理要发挥作用，就要求政府（官媒）在常态情形下有效应对互联网娱乐化和商业化所带来的去政治化趋势，通过提供有价值、有态度、有深度的政治类新闻产品，促使 其“重新政治化”。 

本文基于信息治理视角，提出了新冠疫情背景下信息需求与信息供给匹配程度对媒介信任度发挥关键影响的“信息匹配假说”。媒介使用和媒介信任取决于特定媒介的信息供给与公众信息需求的匹配程度。如果公众对疫情政策类信息需求越高，而政府媒介能够匹配相应的需求，公众则会增加官方媒介的使用，同时提高信任度；如果公众对风险类议题需求越高，官方媒介的信息供应不能与需求匹配，公众就会减少官方媒介的使用，选择替代性的社会媒介，同时减少对官方媒介的信任度；如果公众对资源分配类需求越高，则会同时增加社会媒体的使用和信任度。该假说在如下三方面对危机状态下的信息治理有重要启示： 

其一，“信息匹配假说”揭示了危机状态下信息需求与媒介使用及信任的关联机制，进而有效地提示了在疫情防治时期，不同性质的媒介在信息供给方面存在差异化优势与潜质。政府（官方）媒介在危机报道中更为重视风险调控框架，故而在抗疫政策、数据通报、救援措施等方面具有权威性；在风险事态、社会反馈方面的框架设定较少[15]，而这两类框架以及细节叙述、个体感知、非虚构写作等则是社会媒介的擅长之处。简言之，危机状态下的信息治理要同时发挥政府（官方）和社会媒介的信息供给优势，尤其是前者要巩固并丰富自身的内容优势，依据公众信息需求改善信息供给结构，提供多个类型和层面的内容匹配公众需求。 

其二，该假说发展了使用与满足理论使其适用于公共危机治理。面临突发公共危机，公众是积极参与者，其使用各种媒介的过程是为了满足其信息需求。使用与满足理论强调个人需求的心理动机，而“信息匹配假说”则强调个人信息需求结构塑造着其对官方或社会媒介的偏好。 

其三，“信息匹配假说”突破了传统上认为媒介信任的生产和维系存在稳定性，警示我们公共危机时期的信息治理要有动态稳定策略。研究发现，媒介信任受到公众信息需求结构的影响，然而，公众对疫情信息的需求结构并不稳定，而是随着疫情扩散、防控进程、热点事件、典型舆论的变化而不断转移，这在新冠疫情的特殊背景中表现得淋漓尽致。例如，公众原本关注捐助医疗物资在武汉的分配情况，因此加强使用且信任社会媒体；突然本地病例激增，公众又亟需了解官方数据通报和本地救援措施，那么很快就会求助于政府媒介，并提升对政府媒介的信任度。简言之，相比常规状态下媒介信任的来源，如媒体属性、过程、专业主义、制度等[35]，疫情期的媒介信任并非持久信任，而是匹配信任，具有动态变化特征。因此，政府及官方媒介要形成研判公众信息需求结构的信息发布及传播机制，精准匹配公众信息需求发挥政务公开、政策劝导和舆论引导作用，以应对公共危机状态下快速变化的风险事态及公众信息偏好。

总之，本文提出以信息需求与供给为基本关系的信息治理框架，来理解突发公共危机应对中政府、媒介与公众的关联关系，以及政府利用信息机制提升公共危机治理能力的途径。公共危机状态下政府、媒介、公众是由“信息”连接在一起的动态系统，因此，政府及官方媒介通过信息治理来发挥信息公开、社会沟通、知识传播、风险预警、舆论引导等作用就至关重要。本文提出的“信息匹配假说”启示我们构建重大突发公共危机信息传播体系应坚持“信息为轴”，无论政府、官方媒介还是社会媒介，都应明确满足公众危机信息需求这一首要功能，围绕“需求-供给-满足”框架来实施信息发布、新闻报道、社会动员和舆论监督等治理行为；依据信息需求变化来适应性地调整信息供给内容，为全社会提供及时、充分和高质量的信息；政府及官方媒介还应在危机应对中坚守权威性、专业性和公共性，以满足公众对政府及官媒的强依赖及高信任。

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作者简介 

贾哲敏，北京航空航天大学公共管理学院副教授；孟天广，清华大学社会科学学院副教授。

本文系国家社科基金重大项目“基于大数据的智能化社会治理监测、评估与应对策略研究”（项目号：18ZDA110）；国家社科基金青年项目“新时代政务新媒体传播机制与效果研究”（项目号：18CXW001）。

文章来源：《电子政务》，2020年第5期。

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编辑：刘 乐

中国传媒大学政治传播研究所硕士生

校对：叶可慧

中国传媒大学政治传播研究所硕士生